Marketing relacional: Valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente. Análisis y reflexión teórica
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Subject
marketing relacional
mercadeo de servicios
motivación del consumidor
relaciones con los clientes
satisfacción al consumidor.
mercadeo de servicios
motivación del consumidor
relaciones con los clientes
satisfacción al consumidor.
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Instituto Tecnológico de Santo Domingo (INTEC)
Las empresas actuales buscan relacionarse con sus clientes para elevar la satisfacción, la confianza y la lealtad, así el valor del cliente alcanza una dimensión real y contribuye de forma efectiva a la rentabilidad. En el presente trabajo se adopta como objetivo la compilación y análisis crítico de diferentes estudios centrados en la gestión de la relación con los clientes, su satisfacción y lealtad; y se reflexiona en torno a su repercusión en los resultados de la organización. Se concluye que el marketing relacional potencia el aprendizaje de la empresa acerca de sus clientes y como estos modifican la empresa, sus servicios y emergen como un valor agregado. Se visualiza que resulta menos costoso retener clientes que captar nuevos y como se alcanzan altos niveles de retención, potenciando la satisfacción y la calidad del servicio. Finalmente, se plantea cómo estas variables influyen en la retención y la lealtad.
Description
Type
info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
Artículos evaluados por pares
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
Artículos evaluados por pares
Source
Science and Society; Vol. 40 No. 2 (2015): Ciencia y Sociedad; 307-340
Ciencia y Sociedad; Vol. 40 Núm. 2 (2015): Ciencia y Sociedad; 307-340
2613-8751
0378-7680
10.22206/cys.2015.v40i2
Ciencia y Sociedad; Vol. 40 Núm. 2 (2015): Ciencia y Sociedad; 307-340
2613-8751
0378-7680
10.22206/cys.2015.v40i2