Introducción: a finales del año 2019 el mundo se enfrentó al SARS-CoV-2, coronavirus causante de la COVID-19 y declarada pandemia en marzo del 2020. En este contexto, los servicios de salud han necesitado reorganizar, diseñar estrategias o interrumpir sus servicios de rutina, y muchos dejaron de brindar atención a las personas en tratamiento contra enfermedades de salud mental y condiciones crónicas. Asimismo, muchos trabajadores de la salud que suelen brindar esta atención fueron redirigidos a la respuesta de COVID-19. Material y Métodos: se realizó un estudio observacional, descriptivo y transversal, con el objetivo de estudiar la percepción de los usuarios sobre el acompañamiento del Servicio de Salud Mental del Hospital Infantil Dr. Robert Reid Cabral durante la pandemia de la COVID-19, entre diciembre 2020 y marzo 2021. La población estuvo conformada por un total de 237 pacientes, de la cual un 19 % fue incluido en la investigación final. Discusión: más de la mitad de los usuarios del servicio de Salud Mental de nuestro Hospital percibió el acompañamiento recibido como bueno. Esto coincide con otros estudios internacionales que igualmente han utilizado herramientas como telesalud para mantener el contacto y la atención con los pacientes. No encontramos diferencias significativas en la cantidad de pacientes con contactos positivos confirmados entre sus convivientes y las alteraciones en los patrones de sueño, alimentación y conducta, en comparación con aquellos que no tuvieron un contacto positivo confirmado entre sus convivientes. Conclusiones: la oferta de acceso a servicios de salud a distancia resulta ser una buena alternativa para ofrecer a los pacientes y a sus familias, brindar una atención oportuna a los conflictos presentados, y, cuando es implementada apropiadamente, las familias beneficiadas perciben como bueno el servicio ofrecido.