Online omnichannel customer service interaction in international trade
| dc.creator | Cálix-Hernández, Alan Enrique | es |
| dc.date | 2025-12-31 | |
| dc.date.accessioned | 2026-02-20T06:00:09Z | |
| dc.date.available | 2026-02-20T06:00:09Z | |
| dc.description | The growing complexity of international trade has heightened the focus on managing customer service, where a lack of cohesion between digital channels can lead to customer dissatisfaction and harm business competitiveness. This study examined the performance of common omnichannel platforms email, AI-powered chatbots, and websites, using an agent-based simulation model. The findings depict a landscape marked by significant contrasts. Chatbots demonstrated a high capacity for resolving queries quickly and effectively, establishing themselves as the most efficient channel in operational terms. However, this strong performance did not align with user preference, which leaned clearly towards email for certain types of interactions. Paradoxically, email simultaneously recorded the lowest levels of successful problem resolution. Websites, meanwhile, assumed a more specialized role, showing relative but notable effectiveness in assisting customers with the autonomous resolution of common technical errors. The research concludes that a channel’s technical efficiency is not synonymous with perceived satisfaction. This divergence underscores the need for firms to develop integrated strategies that leverage the specific strengths of each platform, rather than optimizing them in isolation, to build a truly coherent customer experience in the global marketplace. | en |
| dc.description | La creciente complejidad del comercio internacional ha puesto el foco en la gestión de los servicios de atención al cliente, donde la falta de cohesión entre canales digitales puede generar insatisfacción y afectar la competitividad empresarial. Este estudio se propuso examinar el desempeño de los canales omnicanal más comunes: correo electrónico, chatbots con inteligencia artificial y sitios web mediante un modelo de simulación de comportamientos y patrones emergentes a partir de interacciones locales entre diversos agentes. Los hallazgos revelan un panorama marcado por contrates significativos. Los chatbots demostraron una elevada capacidad para resolver consultas de forma rápida y efectiva, situándose como el canal más eficiente en términos operativos. Sin embargo, este alto rendimiento no se correspondió con la preferencia de los usuarios, que mostraron una clara inclinación por el correo electrónico para ciertos tipos de interacción. Paradójicamente, este último canal registró los niveles más bajos de resolución exitosa de problemas. Por su parte, los sitios web se configuraron como una herramienta especializada, mostrando una eficacia relativa pero notable para asistir a los clientes en la solución autónoma de errores técnicos comunes. La investigación concluye que la eficiencia técnica de un canal no es sinónimo de satisfacción percibida. Esta divergencia subraya la necesidad de que las empresas desarrollen estrategias integradas que aprovechen las fortalezas específicas de cada medio, en lugar de optimizarlos de manera aislada, para construir una experiencia de cliente verdaderamente coherente en el ámbito global. | es |
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| dc.identifier | https://revistas.intec.edu.do/index.php/ciene/article/view/3541 | |
| dc.identifier | 10.22206/ciene.2025.v9.3541 | |
| dc.identifier.uri | https://repositoriobiblioteca.intec.edu.do/handle/123456789/15041 | |
| dc.language | spa | |
| dc.publisher | Instituto Tecnológico de Santo Domingo (INTEC) | es |
| dc.relation | https://revistas.intec.edu.do/index.php/ciene/article/view/3541/4398 | |
| dc.relation | https://revistas.intec.edu.do/index.php/ciene/article/view/3541/4397 | |
| dc.relation | https://revistas.intec.edu.do/index.php/ciene/article/view/3541/4399 | |
| dc.relation | https://revistas.intec.edu.do/index.php/ciene/article/view/3541/4396 | |
| dc.rights | Derechos de autor 2026 Alan Enrique Cálix-Hernández | es |
| dc.rights | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0 | es |
| dc.source | Science, Economy & Business; Vol. 9 (2025): Science, Economics and Business; 5-24 | en |
| dc.source | Ciencia, Economía y Negocios; Vol. 9 (2025): Ciencia, Economía y Negocios; 5-24 | es |
| dc.source | 2613-8778 | |
| dc.source | 2613-876X | |
| dc.source | 10.22206/ciene.2025.v9i | |
| dc.subject | Omnichannel | en |
| dc.subject | customer service | en |
| dc.subject | retail commerce | en |
| dc.subject | NetLogo | en |
| dc.subject | Omnicanalidad | es |
| dc.subject | servicio al cliente | es |
| dc.subject | comercio internacional | es |
| dc.subject | NetLogo | es |
| dc.title | Online omnichannel customer service interaction in international trade | en |
| dc.title | Interacción del Servicio al Cliente Omnicanal Online en el Comercio Retail | es |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/article | |
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